กลยุทธ์และวิธีทำการตลาดออนไลน์

กลยุทธ์และวิธีทำการตลาดออนไลน์ การตลาดออนไลน์เป็นเรื่องเกี่ยวกับ “ลูกค้าของคุณ” ไม่ใช่ตัวคุณ, ธุรกิจของคุณ, หรือสินค้าและบริการของคุณ…
เป้าหมายของการตลาดออนไลน์ก็คือการทำให้เขารู้จักคุณ, ชอบคุณ, และไว้ใจคุณ เพื่อให้ลูกค้าคนนี้ซึ่งเป็นคนแปลกหน้าสำหรับธุรกิจของคุณมาก่อน กลายเป็นลูกค้าที่จ่ายเงินให้กับคุณ และพร้อมที่ซื้อสินค้าและบริการจากคุณอยู่เรื่อยๆ

ด้วยเหตุผลนี้เอง กลยุทธ์และวิธีทำการตลาดออนไลน์จึงเกี่ยวข้องกับเรื่องความสัมพันธ์ระหว่างคุณและลูกค้าของคุณ

ความสัมพันธ์นี้จะถูกพัฒนาผ่าน “Customer Journey” ซึ่งเป็นกระบวนการที่ลูกค้าทุกๆคนของคุณจะต้องผ่าน… ซึ่ง Customer Journey จะเป็นสิ่งที่อธิบายว่าคนแปลกหน้าหนึ่งคนจะกลายเป็นลูกค้าของคุณได้อย่างไร รวมไปถึงการออธิบายว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าของคุณกลายเป็นแฟนตัวยงของธุรกิจคุณ

กลยุทธ์การตลาดออนไลน์ที่จะทำให้คุณสามารถเปลี่ยนคนแปลกหน้าให้กลายเป็นลูกค้าที่ชื่นชอบธุรกิจของคุณและพร้อมจะซื้อสินค้าและบริการจากคุณซ้ำๆก็คือ…การทำความเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละคนมีระดับการตัดสินใจและความต้องการที่แตกต่างกัน

ซึ่งการจะทำให้ลูกค้าแต่ละคนไว้ใจคุณมากขึ้นจนพร้อมที่จะซื้อจากคุณ… คุณจำเป็นที่จะต้องสร้างคอนเทนต์และมอบข้อเสนอที่ตอบโจทย์ความต้องการของเขา ณ ขณะนั้น

ทั้งนี้ เนื่องจากการที่คนหนึ่งคนซึ่งเป็นคนแปลกหน้าจะตัดสินใจมาเป็นลูกค้าที่จ่ายเงินให้กับคุณมักจะไม่ได้เกิดขึ้นในขั้นตอนเดียวหรือวันเดียว…

นี่คือ 4 ขั้นตอนเพื่อทำให้คุณสามารถยกระดับการตัดสินใจของเขาและสามารถการวางแผนการตลาดออนไลน์สำหรับธุรกิจของคุณเองได้

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือสิ่งที่จะอธิบายทั้งจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของการทำการตลาดออนไลน์ทั้งหมดของคุณอย่างเป็นลำดับ… ซึ่งเป็นกระบวนการในการสร้างลูกค้าของธุรกิจคุณ ที่คนทุกคนจะต้องผ่านก่อนที่จะกลายเป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้าและบริการจากคุณ
การทำความเข้าใจ Customer Journey ของธุรกิจถือว่ามีความสำคัญมาก เพราะมันจะส่งผลต่อการวางแผนการตลาดออนไลน์ของธุรกิจคุณด้วย
ทั้งนี้นี่คือ Customer Journey Map ซึ่งเป็นหน้าตาของกระบวนการทั้งหมดในการทำการตลาดออนไลน์

ขั้นตอนที่ 1: Attract

ลูกค้าจะไม่สามารถซื้ออะไรจากคุณได้เลยหากเขาไม่รู้ว่าคุณกำลังทำธุรกิจอะไรอยู่ หรือมีสินค้าและบริการอะไรที่เขาต้องการ

ดังนั้นเป้าหมายแรกของการทำการตลาดออนไลน์ก็คือ การทำให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเข้ามารู้จักกับธุรกิจของคุณก่อน… เพราะเมื่อเขาเริ่มรู้จักกับธุรกิจของคุณแล้ว เขาจะได้พิจารณาและตัดสินใจในภายหลังได้ว่า เขาอยากจะเป็นลูกค้าของคุณหรือไม่

การทำให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเข้ารู้จักกับธุรกิจของคุณสามารถทำได้ด้วย “การดึงดูด” (Attract) โดยการนำเสนอคอนเทนต์ที่จะช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้าของคุณในรูปแบบการเขียนบล็อก, ไฟล์สำหรับดาวน์โหลด, หรือโพสต์ใน Social Media

กล่าวอีกอย่างก็คือ ในขั้นตอน Attract นี้ คอนเทนต์ที่คุณนำเสนอในรูปแบบต่างๆก็เปรียบเสมือน “แม่เหล็ก” ที่จะดึงดูดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้เข้ามาหาคุณ

เพราะเมื่อคุณนำคอนเทนต์นี้ไปปล่อยตามที่ต่างๆในอินเทอร์เน็ตซึ่งลูกค้าเป้าหมายของคุณอยู่… คนที่กำลังเผชิญปัญหาที่คุณนำเสนอในคอนเทนต์นั้น ก็จะวิ่งเข้าหาคอนเทนต์ของคุณเองหากเขาต้องการแก้ปัญหา

ตัวอย่างของวิธีทำการตลาดออนไลน์เพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้เข้ามารู้จักกับธุรกิจ เช่น:

พนักงานออฟฟิศที่ได้งานใหม่เห็นโฆษณาคอนโดใกล้ที่ทำงานใน Facebook
นักศึกษาที่กำลังดูวีดีโอรีวิวเปรียบเทียบแท็บเล็ตแต่ละยี่ห้อ
เจ้าของกิจการที่เซิจหาโต๊ะทำงานใหม่ใน Google

ในขั้นตอนนี้ ยิ่งคุณรู้จักลูกค้าของคุณดีเท่าไร คุณก็ยิ่งสามารถสร้างคอนเทนต์ที่ตรงกับความต้องการของเขามากเท่านั้น ซึ่งจะทำให้คุณได้ลูกค้าที่ธุรกิจต้องการจริง

ขั้นตอนที่ 2: Convert

นี่คือขั้นตอนถัดมาหลังจากที่ลูกค้าเป้าหมายได้รู้จักกับธุรกิจของคุณแล้ว…

เขารู้แล้วว่าธุรกิจของคุณชื่ออะไร, คุณมีสินค้าและบริการอะไร, รวมไปถึงสิ่งที่คุณขายน่าจะเป็นประโยชน์กับเขาอย่างไร… แต่เขาก็ยังไม่ได้ตัดสินใจกลายเป็นลูกค้าของคุณ

เป็นเรื่องปกติที่คนส่วนใหญ่จะไม่ยอมจ่ายเงินให้กับคนที่เพิ่งรู้จักกันเพียงแค่ไม่กี่ชั่วโมงหรือไม่กี่วันเท่านั้น…

ทั้งนี้ก็เพราะทุกคนถูกสอนมาให้ระวังคนแปลกหน้า

ดังนั้นในการทำการตลาดออนไลน์คุณจึงไม่ควรคาดหวังว่าลูกค้าของคุณจะตัดสินใจซื้อในทันที และควรยอมรับตั้งแต่เนิ่นๆว่า คนส่วนใหญ่จะปฏิเสธที่จะซื้อจากคุณ

อย่างไรก็ดี การที่เขาปฏิเสธที่จะซื้อจากคุณวันนี้ไม่ได้หมายความว่าเขาจะปฏิเสธที่จะเป็นลูกค้าของคุณในอนาคต

นั่นจึงเป็นเหตุผลที่…

คุณจำเป็นต้องทำให้ลูกค้าเป้าหมายไม่เพียงแค่ “รู้จัก” กับธุรกิจของคุณ, แต่รวมไปถึง “ชอบ” และ “ไว้ใจ”

การที่คุณจะทำแบบนั้นก็คือ การพูดคุยกับเขาอย่างสม่ำเสมอผ่านคอนเทนต์ดีๆหรือข้อเสนอที่เขาได้ประโยชน์อย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างของวิธีทำการตลาดออนไลน์เพื่อให้ลูกค้าชอบและไว้ใจธุรกิจของคุณ เช่น:

ผู้หญิงวัยรุ่นที่ชอบออกกำลังกายติดตามเพจโยคะและดูวีดีโอของครูฝึกสอนในเพจ
ผู้ปกครองคนหนึ่งได้รับอีเมลจากสถาบันกวดวิชาเกี่ยวกับวิธีการจัดตารางอ่านหนังสือและเตรียมตัวสอบสำหรับนักเรียนมัธยม
ชายวัยกลางคนกำลังอ่านบล็อกเกี่ยวกับวิธีการดูแลและรักษารากฟันจากเว็บไซต์คลินิกทันตกรรม

เพื่อที่จะสร้างความไว้ใจ คุณจำเป็นต้องมีช่องทางการเข้าถึงลูกค้าซึ่งจะทำให้คุณสามารถพูดคุยและนำเสนอสิ่งดีๆให้กับเขาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งคุณสามารถทำได้โดยให้เขาติดตามเพจ, ลงทะเบียนรับข่าวสาร, บันทึกผู้เข้าชมเว็บไซต์ใน Remarketing List เพื่อให้เขาเห็นโฆษณาของคุณซ้ำๆ เป็นต้น

ขั้นตอนที่ 3: Close

ในขั้นตอนนี้ธุรกิจของคุณมีผู้ติดตามแล้ว รวมทั้งคุณมีการพูดคุยและสร้างความคุ้นเคยกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอย่างต่อเนื่อง…

หากคุณนำเสนอแต่สิ่งที่เป็นประโยชน์กับเขาและสร้างความไว้ใจได้ ผู้ติดตามจำนวนหนึ่งของคุณก็จะยกระดับการตัดสินใจของตัวเองและมีความพร้อมที่จะซื้อ

นี่คือจุดที่ลูกค้าของคุณเริ่มรู้สึกว่า สิ่งที่คุณนำเสนอน่าจะสามารถช่วยแก้ปัญหาให้กับเขาได้จริงๆ… และคุณสามารถที่จะยื่นข้อเสนอต่างๆให้เขา “จ่ายเงิน” เพื่อซื้อสินค้าและบริการได้

อย่างไรก็ดี การจะทำให้ลูกค้าจ่ายเงินให้กับสินค้าและบริการที่มีราคาสูงมักจะใช้เวลานานกว่าสินค้าและบริการที่มีราคาต่ำ… ซึ่งหมายความว่า หากคุณขายสินค้าและบริการราคาสูง แต่ลูกค้ายังไม่รู้สึกไว้ใจคุณมากพอ เขาก็มีโอกาสที่จะปฏิเสธคุณ

ดังนั้นสิ่งที่คุณควรให้ความสำคัญในขั้นตอนนี้ไม่ใช่การนำเสนอสินค้าและบริการราคาสูงเพื่อให้คุณสามารถสร้างกำไรจำนวนมาก… แต่ควรเป็นสินค้าและบริการที่ราคาต่ำหรือไม่สูงมากเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น

ทั้งนี้เป้าหมายก็คือ การทำให้ลูกค้าแสดงความพร้อมออกมาด้วยการจ่ายเงิน และคุณมอบสินค้าและบริการที่ช่วยแก้ปัญหาให้กับเขาเพิ่มขึ้น ซึ่งจะทำให้เขาพร้อมจะจ่ายเงินเพิ่มขึ้นในภายหลัง

กล่าวคือ… ในขั้นตอน Close หรือปิดการขายนี้คือการยื่นข้อเสนอที่เปรียบเสมือการทดลองใช้สินค้าและบริการขั้นต้น เพื่อเป็นการสร้างความไว้ใจที่เขามีต่อบริการของคุณ ก่อนที่คุณจะขอให้เขาซื้อสินค้าและบริการอื่นๆที่มีราคาสูงขึ้นนั่นเอง

เมื่อลูกค้าหนึ่งคนตัดสินใจจ่ายเงินให้กับคุณแล้ว นั่นคือคุณได้ “คนที่เป็นลูกค้าจริงๆ” ซึ่งกำไรจะตามมาเองในภายหลัง

ตัวอย่างของวิธีทำการตลาดออนไลน์เพื่อสร้างลูกค้า เช่น:

เต๊นท์รถยนต์ที่ให้ผู้เยี่ยมชมทดลองขับก่อนตัดสินใจเซ็นต์สัญญา
กล่องเคเบิ้ลทีวีที่ให้ผู้ใช้งานทดลองใช้บริการสามเดือนแรกในราคาลด 50%
ฟิตเนสที่เปิดให้คนที่ไม่ได้เป็นสมาชิกรายเดือนเข้าร่วมคลาสออกกำลังกายโดยจ่ายเป็นครั้งๆ

ถึงแม้ว่าราคาของข้อเสนอสำหรับขั้นตอนนี้อาจจะสูงเพียงแค่หลักร้อยและอาจไม่ถึงพันบาท…

แต่เมื่อคนหนึ่งคนกลายเป็นลูกค้าของธุรกิจของคุณแล้ว เขาก็จะซื้อสินค้าและบริการอื่นๆที่มีราคาสูงขึ้น หรือซื้อซ้ำจากคุณโดยอัตโนมัติ หากเขาพอใจกับสิ่งที่ซื้อไปจากคุณครั้งแรก

ขั้นตอนที่ 4: Delight

คุณมีลูกค้าที่จ่ายเงินให้กับคุณแล้ว ขั้นตอนถัดไปก็คือการทำให้แน่ใจว่าเขาพอใจกับสินค้าและบริการที่ซื้อจากคุณไป… เพื่อให้เขาไว้ใจคุณมากขึ้นจนตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการอื่นๆ จนถึงขั้นที่เขากล้าจะบอกต่อธุรกิจของคุณให้กับคนรู้จัก

ในขั้นตอนนี้หากลูกค้าของคุณไม่ชอบสิ่งที่ซื้อไป เขาก็อาจจะไม่ซื้ออะไรจากคุณอีกเลย

นั่นจึงเป็นเหตุผลที่คุณจำเป็นต้องใส่ใจกับผลตอบรับที่ได้จากลูกค้าแต่ละคน เพื่อให้คุณสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของตัวเองได้

และหากเกิดข้อผิดพลาดที่ทำให้ลูกค้าของคุณไม่พอใจกับสิ่งที่ซื้อไป คุณก็ควรที่จะตามแก้ไขเพื่อทำให้เขาได้รับในสิ่งที่คาดหวัง…

ยิ่งลูกค้าพอใจกับสิ่งที่ซื้อไปจากคุณมากเท่าไร เขาก็จะยิ่งรู้สึกดีกับธุรกิจของคุณมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งจะส่งผลให้เขากล้าซื้อสินค้าและบริการอื่นๆมากขึ้น และวงจรนี้ก็จะเกิดขึ้นซ้ำๆภายใน Customer Jouney อย่างต่อเนื่อง

นั่นหมายความว่าในขั้นตอนของการสร้างลูกค้าคุณอาจจะไม่ได้กำไรตั้งแต่ครั้งแรก (หรือแม้กระทั่งขาดทุน)… แต่เมื่อคุณนำลูกค้ามาสู่ขั้นตอนนี้ได้แล้ว กำไรก็จะเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องเพราะคุณมีลูกค้าที่ซื้อซ้ำ และพร้อมที่จะจ่ายเงินซื้อในราคาที่สูงขึ้นนั่นเอง

ทั้งนี้เมื่อคุณมีลูกค้าที่จงรักภักดีกับแบรนด์ของคุณ ลูกค้าเหล่านี้ก็จะกลายเป็นคนที่ช่วยโปรโมทธุรกิจของคุณอีกด้วย

ตัวอย่างของวิธีทำการตลาดออนไลน์เพื่อสร้างยอดซื้อซ้ำและลูกค้าบอกต่อ เช่น:

เจ้าของร้านกาแฟที่จ้างกราฟิกดีไซเนอร์ให้ออกแบบโลโก้ธุรกิจชอบผลงานการออกแบบ จึงตัดสินใจจ้างทำเมนูและนามบัตรด้วย
หญิงวัยทำงานที่ทดลองใช้บริการเทรนเนอร์ส่วนตัว 2 ชั่วโมงแล้วตัดสินใจสมัครคอร์ส 30 ชั่วโมง
นักศึกษาใช้บริการร้านอาหารแล้วตัดสินใจสมัครสมาชิกเพื่อเป็นลูกค้าประจำ

เพื่อที่จะสร้างความไว้ใจลูกค้ามากขึ้นและทำให้เกิดการซื้อซ้ำ… คุณจำเป็นต้องมีช่องทางในการติดตามเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง ซึ่งอาจทำได้ด้วย Email Marketing, Retargeting Campaign, ระบบ CRM เป็นต้น

เมื่อคุณทราบแล้วว่าลูกค้าเป้าหมายของคุณจำเป็นต้องผ่านกระบวนการทั้งหมดนี้ สิ่งถัดมาที่คุณจะต้องทำก็คือการวางแผนเพื่อสร้างแคมเปญการตลาดออนไลน์ เพื่อสนับสนุนและส่งเสริมให้ลูกค้าแต่ละคนก้าวผ่านแต่ละขั้นตอนและยกระดับการตัดสินใจ

About The Author